Und wer sich einmal fragt, weshalb er gerne mit einem Unternehmen zu tun hat oder was davon abhält mit einer Firma weiter in Kontakt zu bleiben, der wird zustimmen, dass nicht alleine das Produkt, sondern ebenso zwischenmenschliche Aspekte wie Freundlichkeit, kundenorientierter Service und Kompetenz von entscheidender Bedeutung sind.
Auch wenn das o.a. Sprichwort in weiten Teilen seine Berechtigung hat, so kann ein professionell gehandhabter Kundenkontakt vieles wieder ausgleichen, und Kundenbetreuung in zwischen-menschlich qualitativer Art und Weise ist oftmals Balsam für all die Situationen, wo es einmal nicht so gut gelaufen ist.
Die verschiedenen Checks, die durch professioneller Tester durchgeführt werden, sind nicht dazu gedacht, den Zeigefinger zu erheben und ausschließlich darauf aufmerksam zu machen, was alles nicht gut läuft, sondern sie geben ein konstruktives Feedback anhand eines definierten Kriterienkatalogs.
Kundenzufriedenheitsfragebögen, sofern sie denn ausgefüllt werden, geben sicherlich eine grobe Richtung, doch sie sind selten dazu geeignet, ein möglichst objektives Bild basierend auf konkreten Bewertungsbögen zu geben. Darüber hinaus geschieht es immer wieder, dass Kunden mit einer neutralen dritten Person (Interviewer) offener und jenseits der Business Etikette sprechen und Dinge ans Tageslicht lassen, die für den Verkäufer oder Vertriebler niemals ans Tageslicht getreten wären. Oder glauben Sie, dass ein Vertriebsmitarbeiter das Feedback geben würde, dass es rein zwischenmenschlich nicht ganz so rund läuft, sofern er dies überhaupt wahrnehmen würde .
Doch gerade die zwischenmenschlichen Aspekte haben sich immer wieder als durchaus entscheidend für einen erfolgreichen Kundenkontakt und die damit verbundenen Aufträge gezeigt, so dass es fast fahrlässig wäre, nicht einmal Klarheit in diese verborgenen Nuancen zu bringen. Mit der Erfahrung von über 650 internationalen Checks – vorrangig im Kundenservice- und Hospitality Bereich – ist das Auge von Georg Jost auf sämtliche Servicekriterien geschärft. In direkten Kundeninterviews im Rahmen des Reality Checks werden verborgene und unbewusste Hürden im Kundenkontakt sichtbar und können durch entsprechende Maßnahmen zu aller Zufriedenheit gelöst werden, was sowohl die Kundenzufriedenheit als auch das Auftragsvolumen erhöhen wird.
Was den meisten Unternehmen in der heutigen Zeit abhanden gekommen ist, ist ein persönlicher Fingerabdruck, der neuzeitlich gerne als USP bezeichnet wird. Doch USP ist nur ein Fakt, der rational seine Bedeutung haben mag: der unverwechselbare Fingerabdruck jedoch wird auch heute noch von Menschen geprägt und bestimmt. Die Checks sind für diejenigen interessant, die
- ein konstruktives und professionelles Feedback als Potential erkennen und zu schätzen wissen,
- die einmal einen Blick hinter die Bühne des betrieblichen Alltagsgeschäftes werfen wollen,
- die offen sind für Verbesserung, Innovation und Anlehnung an weltweit gültige Servicemaßstäben,
- die verborgene Hürden und Widerstände aufdecken w und diese erfolgreich wandeln wollen,
- die den Mut zur Reflektion haben und sich einer möglichen Kritik öffnen, um die Weichen im Ergebnis neu zu stellen.
Checks in den Bereichen Qualität, Kundenservice und Realitätsspiegel werden von Georg Jost anhand eines abgestimmten Kriterienkatalogs durchgeführt, und die Ergebnisse in einem Bericht dokumentiert. Im Reality Check werden in Interviews das Eigenbild (Mitarbeiter) und das Fremdbild (Kunden) ermittelt und der Firmenphilosophie bzw. dem Businessplan gegenüber gestellt.